Ładniej, nie znaczy lepiej

„Życie kulturalne i artystyczne zasługuje w Bolesławcu na najwyższe uznanie. Cyklicznie przy współpracy Urzędu Miasta organizowane są festiwale, plenery ceramicznorzeźbiarskie, warsztaty i przeglądy muzyczne, Dni Miasta i Europy. Warto podkreślić, iż niektóre z nich mają charakter imprez międzynarodowych.”

Powyższe stwierdzenie można przeczytać w opublikowanym na stronie internetowej Urzędu Miasta raporcie o wynikach badań nad stopniem satysfakcji klientów z prac naszego magistratu. Po raz pierwszy w Bolesławcu, Pan Prezydent zdecydował się na zapytanie Bolesławian o ich odczucia na temat pracy administracji. To bardzo dobry krok. Tym bardziej, że wykonawcą był ktoś z zewnątrz. Jak już wcześniej sygnalizowaliśmy, szkoda, że sam pomysł przeprowadzenia badań, wynikał tylko z normy ISO. Jednak przyjmując, że będą musiały być przeprowadzone co roku, napawa optymizmem, że będziemy mogli obserwować zmianę wyliczonych wskaźników. Dopiero wówczas będziemy mogli odpowiedzieć na pytanie czy poziom satysfakcji rośnie, czy spada.

Wiarygodność wyników tego pierwszego badania podważają jednak dwa fakty. Pierwszy to bardzo krótki okres badania. Nigdzie o tym nie jest napisane, ale fakt bardzo krótkiego okresu badania może świadczyć o późnej decyzji jego przeprowadzenia ze względu na z góry określony nieprzekraczalny termin jego wykonania. Stąd pośpiech i co za tym idzie bardzo mała grupa reprezentatywna badanych. Tym bardziej, że zabrakło w opisie badań podstawowej informacji, ilu klientów w czasie badania załatwiało w nim swoje sprawy. Z raportu czytamy, że zebrano 265 kwestionariuszy oddanych dobrowolnie i 57 kwestionariuszy w formie wywiadu. Ponieważ 20 arkuszy było odpowiedzią na pracę starostwa, nie uwzględniono ich. Do analiz, więc posłużyły tylko, albo aż 302 ankiety. Nie potrafimy odpowiedzieć na pytanie czy są to tylko czy aż 302 opinie. Nie podano bowiem, ile spraw w tym okresie Urząd załatwia. Obawę tą podnosi zresztą w swym raporcie sama firma badająca. Pozostaje, więc mieć nadzieję, że Centrum Wspierania Projektów Europejskich wie, co robi, i jeśli zdecydowało się jednak do publikacji raportu z wyciąganiem wniosków statystycznych to widocznie mieli do tego podstawy.
Jeśli przyjąć, że miasto musiało mieć taki raport, aby spełnić wymagania ISO, jego pośpiech w wykonaniu stawia paradoksalnie pod znakiem samą jakość badania. Nie bez kozery na początku tego tekstu pojawił się cytat z samego raportu. I nie o samo sformułowanie chodzi. Sceptycyzm nakazuje, bowiem pytanie, dlaczego problem badawczy zadowolenia mieszkańców z imprez kulturalnych nie został poparty tabelą odpowiedzi respondentów, ani wykresem. Wszystkie inne pytania były ilustrowane właśnie takimi analizami. W tym jednym przypadku musimy uwierzyć firmie badającej na słowo. W swoim raporcie CWPE podnosi również metodologiczny problem wykluczenia możliwości dawania do wypełnienia ankiety przez urzędników tylko klientom zadowolonym. Nie zabezpieczono się jednak przed taka sytuacją, w której sami pracownicy mogli wrzucić kilka pozytywnych ankiet. Motyw takiego działania mógłby być bardzo prosty. Oczywiście to tylko sceptyczny domysł, nie poparty żadnym faktem. Jednak rzetelne badania polegają właśni na eliminacji możliwości takich zachowań, szczególnie wtedy, gdy niemożliwe jest przeprowadzenie badania na próbce reprezentatywnej.

Jeśli jednak przyjąć jego rzetelność, po raz kolejny należą się brawa Panu Prezydentowi i jego całej administracji. Z raportu dowiadujemy się, że zdecydowana większość z nas jest ogólnie zadowolona z pracy Urzędu. Bolesławianie bardzo pozytywnie ocenili strukturę organizacyjną magistratu. Są również słabe strony. Te jednak Pan Prezydent może wyeliminować w trakcie jednego roku, do następnego badania. Aż dziw bierze, że się w ogóle pojawiły w XXI wieku. Mieszkańcy, bowiem chcieliby mieć dostęp do toalet w budynkach UM. Chcielibyśmy również, aby pomieszczenia były klimatyzowane. Największy problem będzie jednak z poprawieniem satysfakcji z terminowością, sprawnością i szybkością pracy urzędników. To bowiem podnoszą głównie respondenci. I trudno im się dziwić. Czas to obecnie najcenniejsze dobro w życiu człowieka. Nic dziwnego więc, że bolesławianie właśnie na to się skarżą. Jeśli więc Pan Prezydent nie znajdzie metody na poprawienie tej oceny, pozostanie nam tylko stwierdzić za rok, że jeśli nie mogło być lepiej za prezydentury Piotra Romana to przynajmniej było ładniej.

Jacek Pietraszkiewicz