W pogoni za potrzebami klienta

ak nadążyć za współczesnymi konsumentami, poprawić kontakty handlowe wywołując jednocześnie wzrost przychodów?

W pogoni za potrzebami klienta (fot. )

Jak nadążyć za współczesnymi konsumentami, poprawić kontakty handlowe wywołując jednocześnie wzrost przychodów przedsiębiorstwa? Czy sprzedaż na pewno należy traktować jako pojedynczy akt? Na jakiej zasadzie funkcjonują współczesne metody zarządzania relacjami z klientami?

 Lustracja konsumenta kluczem do zdobycia jego lojalności

Ambicją każdego przedsiębiorstwa jest nie tylko dotarcie do nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymanie już pozyskanych nabywców oraz nieustanne wychodzenie naprzeciw ich indywidualnym potrzebom. Na współczesnym, przesyconym produktami i usługami rynku, jest to cel coraz trudniejszy do osiągnięcia. W rozbudowanych relacjach biznesowo-handlowych, do oceny satysfakcji usługobiorców przestały już wystarczać tradycyjne formy. Firmy sięgają wobec tego po bardziej zaawansowane narzędzia optymalizujące ich kontakty z kontrahentami.

Coraz lepszy dostęp do technologii i kombinacji danych wykształcił wysokowydajną, nowoczesną metodę administrowania siecią wszystkich kontaktów. Jest to tzw. zarządzanie relacjami z klientami czyli http://www.chromecrm.com/crm/ (customer relationship management). Ich misja? Zaspakajanie potrzeb klienta w możliwie jak najwyższym stopniu. Koncentrują się one na wspieraniu działań marketingowych, procesu sprzedaży i płatności oraz kompleksowej obsłudze klientów.

Niepowstrzymany cykl sprzedaży

Będąc właścicielem firmy należy uświadomić sobie, że sprawnie funkcjonujące programy crm rozszerzają pojęcie i założenie aktu sprzedaży do ciągłego procesu, który angażuje każdego pracownika danego przedsiębiorstwa. Nie chodzi tutaj wyłącznie o budowanie lojalności klientów, ponieważ to, co oferują nam programy crm, to również definiowanie wartości każdego z nich. Dzięki pozyskiwaniu i umiejętnemu wykorzystaniu dostępnych informacji można monitorować zachowania nabywcy jak i stwierdzić czy przynosi on firmie zysk czy wręcz generuje straty! Pozwala to indywidualnie dopasować do potrzeb odbiorcy rodzaj i specyfikę danej oferty bądź też renegocjować warunki współpracy, aby wciąż osiągać obopólne korzyści.

Co więcej, gdy system odnotuje zakup towaru bądź usługi, a kupujący będzie się spóźniał z zapłatą – system automatycznie wyśle mu ponaglenie. Jeśli upomnienie nie poskutkuje, umieszcza takiego klienta w kolejce rozmów informując o tym pracownika odpowiedzialnego za telefoniczną obsługę klienta. W skrajnych przypadkach powiadamia rownież prawnika firmy o podjęciu postępowania sądowego.

Swoista strategia biznesowa

Niektórzy traktują programy crm wyłącznie jako wygodny mechanizm komunikacji z klientem. Jednakże firmy aspirujące do znalezienia się na szczycie rankingu danej branży rozumieją je bardziej pod pojęciem filozofii biznesowej czy też strategii funkcjonowania całego przedsiębiorstwa, w której permamenty kontakt i prawdziwe zadowolenie konsumentów jest fundamentalną wartością. Takie podejście procentuje. Nieskuteczna i opóźniona reakcja na potrzeby klienta wynikająca z nieumiejętnego zarządzania relacjami, skutkuje bowiem odejściem kontrahenta do konkurencji, a nawet utratą nowych klientów.